Inga Stikāne: “Mums jābūt iejūtīgām, emocionāli stabilām, elastīgām un precīzām.”
Var teikt bez pārspīlējuma, ka Inga Stikāne un viņas vadītā GASTRO Klientu apkalpošanas centra meitenes ir GASTRO vizītkarte, jo tieši ar Klientu apkalpošanas centra starpniecību pie GASTRO mediķiem nonāk visi pacienti. Tieši Inga un viņas Klientu apkalpošanas centrs saņem zvanus, uzklausa sūdzības un vajadzības, sniedz pirmās konsultācijas un izskaidro, kas un kā pacientam jādara.
Arī, ierodoties uz izmeklējumiem un procedūrām, vispirms pacients satiek tieši Klientu apkalpošanas centra darbinieces. Tāpēc tikai loģiski sarunu ar Klientu apkalpošanas centra vadītāju Ingu Stikāni sākt ar jautājumu: mēdz teikt, ka teātris sākas no ģērbtuves, tāpēc, mazliet vienkāršojot, var pārfrāzēt šo teicienu: klīnika sākas no reģistratūras. Kā vērtējat: kādām jābūt tām prasmēm, zināšanām un attieksmei pret pacientu, kas jāprot jums un jūsu darbiniecēm?
– Jā, mana nodaļa ir tā, kas pacientam rada pirmo iespaidu – gan runājot pa tālruni, gan sagaidot pacientu klātienē. Mums, visām Klientu apkalpošanas centra meitenēm, jābūt iejūtīgām, emocionāli stabilām, elastīgām un precīzām. Zināšanas var iegūt tikai pašā strādāšanas procesā, bet bez emocionālās stabilitātes gan neiztikt jau sākumā. Jābūt gatavām konstanti attīstīt un atjaunot savas prasmes un zināšanas, noteikti ir jāspēj strādāt komandā.
– Katrs cilvēks, uzsākot jaunu darbu, specializējoties kādā jomā vai nozarē, grib veidot karjeru. Jūs GASTRO esat kāpusi pa karjeras kāpnēm savā jomā. Kā vērtējat šos gadus, kas pavadīti GASTRO?
– Laikam varu teikt, ka pati vēl līdz šim pa īstam neesmu aptvērusi, cik strauji patiesībā ir noticis mans “karjeras lēciens” GASTRO. Katrā ziņā varu apliecināt: karjeras iespējas, kas paveras, strādājot šeit, noteikti ir lielākās manā līdzšinējā darba dzīvē. Kad sāku strādāt GASTRO, man nebija īstas pārliecības un pat nākotnes plānu saistībā tikai ar šo darbavietu, jo galu galā – medicīnas nozarē mana pieredze bija pilnīga “nulle”. Godīgi sakot, pati domāju, ka ilgi šeit nebūšu… Pat vārdu “kolonoskopija” dzirdēju vispār pirmo reizi mūžā… Toties tas informācijas apjoms, kas bija jāapgūst, jāiemācās, jāprot pielietot sarunās ar pacientiem – “uzgāzās” man uz galvas kā milzīga sniega kupena. Sāku, var teikt, no paša pirmā pakāpiena – Klientu apkalpošanas centra speciālista amata.
Aptuveni pēc pusgada, kad jau, kā man pašai šķita, biju “ielauzījusies” savā amatā, mani vadība vienkārši nolika fakta priekšā: jāaizvieto mana tā brīža vadītāja viņas slimības laikā. Turklāt tas notika visu GASTRO lielo pārmaiņu vidū – e-pieraksta ieviešana, atbilžu saglabāšana “Datamed” sistēmā, citas jaunas un pavisam vēl neierastas tehniskas lietas… Citiem vārdiem, man pat grūti tā vienkārši aprakstīt, cik pārbijusies biju. Bet laikam jau te var tikai citēt veco teicienu par radikālo peldētmācīšanu bērniem – izmet no laivas, un peldi. Tā teikt, vai nu iemācies, vai… Lai vai kā, bet pēc šī patiešām man ļoti stresainā laika arī nāca piedāvājums no GASTRO vadības – kļūt par Klientu centra vadītāju, nevis aizvietotāju. Acīmredzot šo pārbaudījumu biju izturējusi…
– Tas tiešām ir liels darba novērtējums. Saprotams, ka piekritāt piedāvātajam darbam…
– Nevarētu teikt, ka piekritu uzreiz, jo pati nebiju pārliecināta, vai tikšu galā, kā izdosies sastrādāties ar kolēģēm, esot jau vadītājas amatā. Un šeit es varu teikt tikai to labāko par GASTRO vadību, jo tajā brīdī vadība izrādīja milzīgu atbalstu un iedrošinājumu, nodrošināja individuālas apmācības ar mentoru. Tieši šis atbalsts bija tas, kas man nozīmēja visvairāk. Protams, ka uznāk paguruma brīži, un šķiet, ka rokas nolaižas, bet esmu izbaudījusi to, ka šajā komandā ir atļauts nākt izkratīt sirdi un meklēt risinājumus. GASTRO ļoti novērtē, ja tu esi vērsts uz pārmaiņām un esi ieinteresēts kopējā uzņēmuma attīstībā.
– Jūs un Jūsu darbinieces pirmās sastopas ar pacientiem. Kādas ir šo pacientu gaidas, nākot, zvanot vai rakstot elektroniski GASTRO Klientu centram?
– Vispirms pacients sagaida iedziļināšanos viņa konkrētajā gadījumā. Tas ir arī saprotams, jo katrs cilvēks, sastopoties ar kādu problēmu, īpaši veselības jomā, ir pats sev svarīgākais, bet problēma visnozīmīgākā konkrēta cilvēka dzīvē tajā brīdī. Tāpēc pacients sagaida, ka arī ārstniecības iestādē būs atbalstoša attieksme: mums patiešām rūp jūsu problēma. Iespēju un saprāta robežās šo atbalstu cenšamies arī sniegt.
– Un ko Jūs sagaidītu no pašiem pacientiem? Vai kādu labāku sagatavošanos tam, ko viņi cer saņemt no GASTRO, kādas specifiskas lietas, kas viņiem būtu iepriekš jāsagatavo, kas par sevi “jāsameklē” vai kam jānoskaņojas…
– Tas, ko gribētu sagaidīt no pacienta, ir atbildība pret gatavošanos procedūrai un vēlme sadarboties ar medicīnas personālu. Lai pacients izprot to, ka, pirmkārt, veiksmīga procedūra lielā mērā ir atkarīga no visu iesaistīto sadarbības, tai skaitā no viņa paša, no tā, cik viņš pats ir labi izpildījis savu “mājas darbu”.
– Bieži vien specifiski medicīniski izmeklējumi, ārstēšana, diagnožu noteikšana ir sarežģīts un “ierindas pacientam” grūti saprotams process. Kā šajā ziņā, komunicējot ar klientiem, var palīdzēt Jūsu vadītais Klientu apkalpošanas centrs?
– Tas, ko mēs cenšamies darīt, ir runāt ar pacientu viņam saprotamā valodā bez sarežģītiem terminiem. Mūsu Klientu apkalpošanas centrs pavada ļoti daudz laika katru darba dienu katram pacientam individuāli nenogurstoši skaidrojot, kā pareizi sagatavoties procedūrai, cikos ierasties un kam ir jābūt līdzi. Medus maize manām ausīm ir, ja pacients sniedz atgriezenisko saiti, pasakot, ka sniegtā informācija bija izcila un viegli saprotama. Tad es jūtu, ka šo lielo ieguldīto darbu patiesi novērtē.
– Un, turpinot iepriekšējo jautājumu, kā Jums šķiet, cik zinoši ir Jūsu klienti?
– Būtībā pacientus var iedalīt divās lielās grupās. Vieni ir tie, kuri nāk pie mums uz izmeklējumiem ne pirmo reizi. Ar viņiem sagatavošanas darbs ir vieglāks, jo viņi jau ir ļoti zinoši par sagatavošanas procesiem, dokumentu aizpildīšanu un atbilžu saņemšanas iespējām. Savukārt tos pacientus, kuri ierodas pirmoreiz vai kuriem trūkst kādas informācijas, tos, protams, izglītojam un informējam mēs.
– Atgriežoties pie Jūsu personiskās karjeras GASTRO. Kā atšķiras tie darba pienākumi, kad sākāt strādāt kā medicīnas reģistratore, no pienākumiem tagad, kad Jūsu pārziņā ir visa saziņa ar klientiem?
– To pat nevar salīdzināt. Sākumā es biju atbildīga tikai par savu kā Klientu apkalpošanas centra speciālista darbu. Tagad es atbildu par sevi un vēl 6 darbiniekiem. Sākumā reģistrēju pacientus klātienē uz procedūrām, šobrīd koordinēju visu KAC speciālistu darbu. Mana tiešā saziņa ar klientiem ir krietni samazinājusies, lielākoties man jau tiek problēmsituāciju risināšana, kuras, par laimi, GASTRO ir salīdzinoši maz. It sevišķi, ja zinām, cik ļoti sensitīva ir veselības tēma un cik ļoti cilvēki jūtīgi uztver informāciju un sarunas par veselības problemātiku. Galvenais pienākums ir procedūru pieraksta plānošana, tur ļoti noder mana struktūrveida domāšana un pievēršanās detaļām. Bet viens ir skaidrs: šis amats neļauj atslābt…
– Provokatīvs jautājums: kāds varētu būt Jūsu nākamais solis karjerā Gremošanas slimību centrā GASTRO?
– Par to vēl būtu agri runāt, jo esmu tikai ieskrējusies šajā amatā, bet jebkurā gadījumā ceru, ka viss ies uz augšu, nevis uz leju…
– Jums, vistiešāk saskaroties ar GASTRO pacientiem un klientiem, noteikti arī ir kāds kuriozs vai pat jautrs atgadījums?
– Kā jau jebkurā darbā ar klientiem – piedzīvojumu netrūkst, bet pacientu datu aizsardzība neļauj šos stāstiņus izpaust…
– Noslēgumā – Jūsu novēlējums saviem kolēģiem un visam Medicīnas centram GASTRO?
– GASTRO es novēlu sasniegt savu lielāko mērķi, kļūt par Eiropas līmeņa gastroenteroloģijas centru. Novēlu stiprināt komandu ar uz attīstību vērstiem kolēģiem.
